L'Autorité européenne des assurances et des pensions professionnelles (EIOPA) a annoncé le lancement d'un deuxième exercice coordonné de mystery shopping dans le secteur de l'assurance, cette fois consacré à la vente en ligne de produits d'assurance non-vie.

Le mystery shopping est une technique de supervision par laquelle des individus formés se font passer pour de véritables consommateurs afin d'évaluer leur expérience d'achat réelle — en agence ou via des canaux digitaux. Elle permet aux superviseurs de recueillir des informations concrètes sur le parcours client et les résultats pour les consommateurs.

L'exercice sera coordonné par l'EIOPA et mené dans 10 États membres, selon une méthodologie commune développée avec les autorités de supervision nationales. La publication des résultats est prévue pour le premier semestre 2027.

Cette initiative fait suite au premier exercice coordonné à l'échelle européenne, qui portait sur les produits d'investissement fondés sur l'assurance (IBIP).

Cet exercice illustre l'attention croissante des superviseurs européens à la qualité du processus de vente en ligne : clarté des informations communiquées aux consommateurs, adéquation des produits à leurs besoins et transparence tout au long du parcours d'achat.

Nous ne savons pas si la Belgique sera concernée. Vous suspectez un client mystère ? Votre retour nous intéresse — contactez-nous.