La loi prévoit que les intermédiaires d'assurance établissent des politiques internes et mettent en œuvre des procédures internes avec pour objectif que les réclamations qui leur sont adressées concernant un contrat d'assurance ou concernant le service d'assurance qui a été fourni au réclamant soient examinées de manière experte et honnête et que le réclamant reçoive dans tous les cas une réponse. 

Une réclamation est l’expression du mécontentement d’une personne adressée à un intermédiaire d’assurance concernant ses activités de distribution d’assurances . 

Le traitement des réclamations doit être distinct du traitement des sinistres, ainsi que des simples demandes d’exécution du contrat, d’informations ou d’explications. 

Pour un exemple de politique et procédure de gestion des réclamations et une note explicative y relative, cliquer ici.